아마존 재팬

아마존 재팬은 아마존닷컴의 일본 법인으로, 2000년 11월 설립되었다. 일본 내 이커머스 시장에서 라쿠텐, 야후! 쇼핑, au페이 마켓 등과 경쟁하며 주요 플레이어로 자리 잡았다. 대표이사는 재스퍼 찬이다.

주요 서비스는 일반 소매를 넘어 음반, 게임, 만화, 전자 서적 판매 등 문화 콘텐츠 분야에서도 강력한 시장 점유율을 보인다. 아마존 글로벌 전략 하에서 영국, 독일과 함께 재무제표상 별도 매출을 집계하는 해외 주요 지사 중 하나이다.

전반적인 서비스 품질과 빠른 배송, 아마존 프라임 멤버십을 통한 다양한 혜택으로 일본 소비자들에게 널리 인정받고 있다. 특히 해외에서의 이용이 비교적 용이하여 일본어에 익숙하지 않은 글로벌 고객들도 영어 인터페이스와 해외 직배송 서비스를 통해 쉽게 물품을 구매할 수 있다.

아마존 재팬은 2000년 11월에 진출한 아마존닷컴의 일본 지사이다. 해외 아마존 중에서는 영국, 독일과 더불어 재무제표상 국가별 매출을 따로 집계하는 주요 시장 중 하나로, 2022년 기준 아마존 전체 매출의 약 5%를 차지하고 있다. 일본 내 이커머스 시장에서 라쿠텐, 야후! 쇼핑, au페이 마켓 등과 경쟁하며, 우수한 서비스와 빠른 배송으로 시장에 확고히 자리 잡아 인터넷 쇼핑의 대명사가 되었다.

주요 서비스는 일반 소매는 물론, 음반 판매, 게임 판매, 만화 판매, 전자 서적 판매 등 다방면에 걸쳐 있다. 특히 한정판 상품을 선호하는 일본 시장의 특성에 맞춰, 리볼텍 담보와 연동한 아마존 한정 상품을 발매하는 등 현지화 전략을 적극적으로 펼치고 있다.

취급 상품은 '구할 수 있는 모든 것'을 표방하지만, 해외 배송이 필요한 상품의 경우 일부 제약이 있다. 예를 들어, 동인 음악 타이틀은 '소프트웨어'로 분류되어 해외 배송이 제외되며, 일부 국가에서 수입이 금지된 음란물 역시 해외 배송하지 않는다. 음원 다운로드 서비스와 킨들 전자 서적도 일본 내에서만 이용 가능하다.

아마존 재팬에서는 다양한 결제 수단을 지원한다. 가장 일반적인 방법은 신용카드 또는 체크카드를 이용하는 것이다. 비자카드, 마스터카드, JCB, 아메리칸 익스프레스, 다이너스 클럽, 유니온페이 브랜드의 카드로 결제가 가능하며, 일본 외 국가에서 발행된 카드도 문제없이 사용할 수 있다. 이는 해외 구매자가 가장 흔히 이용하는 결제 방식이다.

일본 내 고객을 위한 결제 방법도 다양하다. 편의점에서 현금으로 대금을 지불하는 '편의점 결제'가 가능하며 수수료는 없다. 수령 시에 대금을 지불하는 대금교환 서비스도 있으나, 260엔의 수수료가 발생한다. Pay-easy 시스템을 통해 금융기관의 ATM이나 인터넷뱅킹으로 결제하거나, 전자화폐인 Edy, Suica, ID 등을 이용할 수도 있다. 도코모나 KDDI의 휴대폰 결제 서비스를 통해 익월 통신요금에 합산하는 방법도 제공된다.

또한 아마존 상품권을 구매해 자신의 계정에 충전한 후 결제에 사용할 수 있다. 상품권은 편의점에서 현금으로 구매하거나, 웹사이트에서 카드 결제로 구입할 수 있어 소액 결제 시 유용하다. 다만, 디지털 음원 구매 등 일부 서비스에는 해외 발행 카드 사용이 제한될 수 있으므로 주의가 필요하다.

아마존 재팬에서 판매되는 상품은 판매 및 배송 주체에 따라 크게 세 가지 형태로 구분된다. 첫 번째는 아마존 재팬이 직접 판매하고 배송하는 상품이다. 이러한 상품은 판매자 명칭이 'Amazon.co.jp' 또는 'Amazon Japan G.K.'로 표시되며, 아마존 프라임 혜택을 적용받을 수 있다.

두 번째 형태는 'Fulfilled by Amazon' 방식이다. 이는 제3자 오픈마켓 판매자가 상품을 판매하지만, 재고 보관, 주문 처리, 배송 등 물류 전 과정을 아마존의 물류센터와 시스템을 통해 대행받는 형태이다. 이 경우에도 물류센터에서 출고되므로 아마존 프라임 혜택이 적용된다. 이 방식은 판매자에게는 효율적인 물류 관리가 가능하게 하고, 구매자에게는 아마존의 신뢰할 수 있는 배송 서비스를 제공한다는 장점이 있다.

세 번째는 제3자 판매자가 자신의 책임 하에 판매하고 자체적으로 배송을 처리하는 방식이다. 에디온이나 조신, 빅카메라와 같은 일본 내 대형 가전제품 매장들이 아마존 재팬을 통해 상품을 판매할 때 주로 이 방식을 사용한다. 이 경우 배송 일정과 서비스 품질은 해당 판매자의 정책에 따라 달라지며, 아마존 프라임 혜택은 적용되지 않는다. 구매 시 상품 페이지에서 판매자와 배송 방식을 확인하는 것이 중요하다.

아마존 재팬의 상품 리뷰란은 구매 경험과 무관하게 누구나 리뷰를 작성할 수 있었던 과거 정책으로 인해 여러 가지 문제점을 노출했다. 특히 인기 있는 게임이나 애니메이션 타이틀의 리뷰란은 팬과 안티 간의 감정적인 논쟁의 장이 되기 쉬웠으며, 이로 인해 상품에 대한 객관적인 평가보다는 개인의 취향에 따른 극단적인 호불호가 난무하는 경향이 있었다. 일부 유저들은 이 공간이 게임의 장단점을 논의하기보다는 단순히 자기 입맛에 맞는지 여부만을 평가하는 곳으로 변질되었다고 지적하기도 했다.

더욱 심각한 문제는 스포일러를 무분별하게 게시하는 행위였다. 영화나 애니메이션 블루레이 상품 페이지에서 결말이나 주요 내용을 공개하는 리뷰가 적혀 있는 경우가 많아, 일본어를 이해하는 구매자들에게 큰 불편을 초래했다. 또한 정치·사회 서적 코너에서는 특정 이념을 가진 집단에 의한 조직적인 평가 조작 의혹도 제기되었다. 일부 혐한 성향의 서적에 비정상적으로 높은 평점이 집중되는 현상이 발생했으며, 이는 리뷰 시스템의 신뢰도를 크게 훼손하는 요인으로 작용했다.

이러한 문제들로 인해 아마존 재팬의 리뷰란은 일부 이용자들 사이에서 2ch나 특정 인터넷 커뮤니티의 연장선상에 있는 공간이라는 비판을 받았다. 결국 아마존 재팬은 2016년 이후 리뷰 정책을 대폭 개정하여, 실제로 상품을 구매한 고객만이 리뷰를 작성할 수 있도록 제도를 변경했다. 이 조치 이후 구매 경험이 없는 악의적이거나 편향된 리뷰는 상당수 차단되었지만, 과거에 작성된 다수의 신뢰할 수 없는 리뷰가 여전히 상품 페이지에 남아 있어 소비자의 판단을 방해할 수 있다는 점은 여전한 단점으로 남아 있다.

아마존 재팬은 일본 이커머스 시장에서 확고한 위치를 차지하고 있다. 기본적으로 높은 할인율과 전반적으로 우수한 서비스 품질을 바탕으로 이용자 수가 꾸준히 증가하는 추세를 보이고 있다. 그 규모는 일본 내 온라인 마켓 사이트 중 라쿠텐과 함께 양대 산맥을 이루며, 2016년 연말 기준으로는 부동의 1위 자리를 차지했다. 빠른 배송 서비스 외에도 아마존 프라임 회원을 대상으로 한 프라임뮤직, 프라임비디오 등 다양한 무료 부가 서비스가 지속적으로 보강되며 프라임 회원 가입 또한 늘어나고 있다.

해외 기반 기업이 일본 내에서 이 정도로 성공한 사례는 이례적이며, 애플이나 라인과 함께 일본 시장에 성공적으로 정착한 기업으로 평가받는다. 특히 일본어에 익숙하지 않은 해외 이용자에게는 영문 메뉴와 영어 고객 서비스를 제공한다는 점이 큰 장점으로 작용한다. 반면, 야후! 쇼핑, au페이 마켓, 큐텐 재팬 등 주요 경쟁사들과의 경쟁은 여전히 치열한 편이다.

아마존 재팬의 성장은 일본 내 물류 산업에도 영향을 미쳤다. 주요 협력 택배사인 야마토 운수의 택배 기사들이 아마존으로 인해 증가한 업무량으로 인해 격무에 시달린다는 보도가 종종 나올 정도로 그 영향력이 크다. 일본 인터넷 상에서는 아마존을 정글에 빗대어 '밀림'이라고 부르기도 하며, 이는 아마존에서 물건을 구입했다는 의미로 통용된다.

종합적으로 볼 때, 아마존 재팬은 할인, 배송, 고객 서비스 등 전반적인 측면에서 우수한 평가를 받으며 일본 소비자들에게 깊이 자리 잡았다. 다만, 포장 미비로 인한 상품 파손이나 리뷰 시스템의 신뢰도 문제 등 일부 단점도 존재한다.

아마존 재팬은 2015년 12월, 스님을 알선해 장례식 등을 주선해주는 서비스를 론칭하여 큰 논란을 일으켰다. 일본에서는 장례를 불교식으로 치르는 것이 일반적이었기에, 종교적 의례를 상업화한다는 비판이 제기되었다. 이에 전일본불교회가 서비스 중단을 요구하는 성명을 발표하는 등 불교계의 반발이 거셌으나, 아마존 재팬은 서비스를 계속 유지하겠다는 입장을 밝혔다. 당시 일본에는 생계형 승려들이 이러한 알선 서비스에 참여하는 경우도 있어, 불교의 대중화 측면에서 긍정적으로 보는 의견도 존재했다.

또한 아마존 재팬은 거래 업체들에게 '협력금'을 내도록 강요한 혐의로 일본 공정거래위원회의 조사를 받은 바 있다. 이는 반독점법 위반, 즉 우월적 지위 남용에 해당하는 사안으로 지적되었다. 이러한 사건들은 글로벌 이커머스 기업이 일본 시장에서 독점적 지위를 활용할 때 발생할 수 있는 갈등의 한 단면을 보여준다.

아마존 재팬은 시장 환경 변화와 서비스 개선을 위해 지속적으로 주요 정책을 변경해왔다. 특히 무료배송 기준과 예약 상품 취소 정책, 프라임 멤버십 혜택 등에서 주목할 만한 변화가 있었다.

2016년 4월 6일을 기점으로 무료배송 정책이 대폭 변경되었다. 기존에는 아마존닷컴 물류센터에서 발송되는 상품은 금액에 관계없이 무료배송이 적용되었으나, 이 날부터 일본 국내 배송 기준으로 합계 2,000엔 이상 주문해야 무료배송 혜택을 받을 수 있게 되었다. 2,000엔 미만 주문 시에는 350엔의 배송료가 추가 부과된다. 다만 아마존 프라임 회원이거나, 아마존이 직접 판매하는 도서 및 기프트카드 구매 시에는 이 금액 제한 없이 무료배송이 유지된다. 이전의 무조건 무료배송 정책은 2010년 11월부터 5년 이상 지속된 것이었다.

예약 상품에 대한 주문 취소 정책도 2017년 6월경부터 변경되어 일부 상품에 대해 취소 가능 기간이 제한되기 시작했다. 특히 피규어나 수주 생산 한정품과 같은 상품에서 이 정책이 적용되며, 지정된 기간이 지나면 주문 취소가 불가능하다. 이 변경으로 인해 과거 아마존의 자유로운 취소 정책을 문제 삼아 거래를 중단했던 알터와 같은 제조사들과의 관계 개선이 예상되었다. 다만 시스템 적용에 일관성이 없어, 페이지에 취소 기간이 명시되지 않은 상품도 취소가 거부되는 사례가 간혹 보고된다.

아마존 프라임 스튜던트의 혜택도 2019년 4월경에 조정되었다. 대학생을 대상으로 한 이 제도의 무료 이용 기간이 기존 1년에서 6개월로 단축되었으며, 이후 연회비는 1,900엔에서 2,450엔으로 인상되었다. 또한 2024년 후반부터는 피규어 등 인기 상품에서 품절 문제를 방지하기 위해 선불 결제를 요구하는 경우가 늘어나고 있다.

아마존 재팬의 반품 정책은 크게 반송료를 아마존이 부담하는 경우와 고객이 부담하는 경우로 나뉜다. 아마존이 반송료를 부담하는 반품은 배송 중 상품 파손, 주문한 상품과 다른 물품이 배달된 경우, 제품 자체에 하자가 있는 경우 등 판매자나 배송업체의 책임이 명확한 사유에 해당한다. 이 기준은 상당히 관대하여, 단순히 구매한 상품의 사양이 자신의 기기와 맞지 않아 사용할 수 없다는 이유로도 무료 반품이 가능할 정도이다.

반면, 고객의 단순 변심으로 인한 반품은 반송료를 고객 본인이 지불해야 한다. 반품 방법은 야마토 운수, 사가와 운수, 일본우편의 선불 또는 착불 택배 서비스를 통해 아마존이 지정한 절차에 따라 진행해야 한다. 주의할 점은 아마존이 부담하는 반품과 고객이 부담하는 반품을 동시에 보낼 경우, 전체 반송료를 아마존이 부담한다는 점이다.

아마존 재팬의 관대한 반품 정책을 악용하는 것은 위험하다. 상품에 문제가 없음에도 불구하고 하자가 있다고 거짓 신고를 하거나, 배송이 정상적으로 완료되었음을 부정하는 등 악질적인 행위를 반복하면, 아마존은 해당 고객을 블랙리스트에 등록하여 계정 정지 조치를 취할 수 있다. 이 경우 신용카드 정보, IP 주소, 배송 주소 등이 차단되어 재가입이 매우 어려워지며, 동일 주소에 거주하는 다른 이용자에게도 피해가 갈 수 있다. 따라서 반품 사유가 모호할 경우, 반품 신청 전에 아마존 고객센터에 문의하는 것이 좋다.

일본 내에서 아마존 재팬은 라쿠텐과 함께 이커머스 시장을 양분하는 대표적인 온라인 쇼핑 플랫폼이다. 그 인기는 일본 내에서 '밀림'이라는 별명으로 불릴 정도로 광범위한 상품을 취급하고 빠른 배송 서비스로 정착했다. 특히 아마존 프라임 회원에게는 당일 또는 익일 배송, 프라임 뮤직, 프라임 비디오 등 다양한 부가 서비스를 제공하며 높은 만족도를 이끌어내고 있다.

일본어에 익숙하지 않은 해외 이용자들에게도 비교적 접근성이 좋은 편이다. 공식 사이트는 영어 메뉴를 지원하며, 영어로 고객 상담이 가능한 서비스를 운영하고 있다. 이는 야후! 쇼핑이나 라쿠텐 등 다른 일본 현지 쇼핑몰에 비해 두드러지는 장점으로 꼽힌다. 또한 신용카드 결제가 원활하게 이루어져 해외에서의 구매 장벽을 낮추는 역할을 한다.

그러나 서비스의 확대와 함께 몇 가지 논란도 있었다. 대표적으로 2015년 장례식에 필요한 승려 알선 서비스를 시작하며 종교의 상업화 논란에 휩싸였고, 거래 업체에 대해 불공정한 협력금을 요구한 혐의로 일본 공정거래위원회의 조사를 받기도 했다. 이러한 사건들은 글로벌 기업의 현지 적응 과정에서 발생할 수 있는 문화적, 제도적 마찰을 보여주는 사례가 되었다.